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17 Tópicos para um atendimento de qualidade

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Redes sociais: Como gerenciar as da sua empresa de maneira eficiente
30/04/2019

17 Tópicos para um atendimento de qualidade

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https://www.youtube.com/watch?v=dHNo2N4G6HE&t=61s

17 tópicos para promover um atendimento de excelência

O Artur, CEO da Impulsione Negócios, se dispôs a gravar um vídeo em que fez questão de apresentar 17 tópicos aptos a servirem de base a todo e qualquer atendimento de excelência. Conheça-os tim tim por tim tim e, melhor do que isso, não deixe de incorporá-los a seu dia a dia mercadológico-produtivo.

Tom de voz

O tom de voz utilizado no atendimento ao cliente pode se responsabilizar por, dentre outras ações, impactar diretamente na fidelização do cliente em si e na expansão mercadológica do negócio.

Mesmo assim, vale frisar que, quando contínuo, este tal tom de voz pode meio que representar aquela comunicação mais longa, que por sua vez tem como característica central o cansaço tanto por parte do locutor (profissional responsável pelo atendimento em questão) quanto por parte do interlocutor (ou simplesmente cliente propriamente dito).

Ou seja, variar o tom de voz é regra básica a ser cumprida pelos profissionais que se preocupam com as excelências de seus atendimentos.

Postura (linguagem corporal)

A questão da postura e da linguagem corporal também pode impactar de maneira incisiva na absorção da mensagem por parte do cliente independentemente de este saber ou não quais são as diretrizes que norteiam este universo.

Neste caso, vale lembrar que aspectos como seriedade, insatisfação e insegurança também podem ser levados em consideração, bem como as posições corporais em si, os gestos, os cacoetes, enfim, tudo o que envolve este fator.

Apresentação pessoal e aparência

Apresentação pessoal e aparência consistem em duas características que também impactam em um atendimento de alta qualidade que visa a excelência. Em termos de exemplos, podemos afirmar sem medo que modelos de negócios que permitem uma maior descontração normalmente não estabelecem problemas com as vestes e os acessórios utilizados por seus profissionais.

No entanto, a recíproca também é verdadeira perante os casos que sugerem uma maior formalidade.

Resta ao profissional responsável pelos atendimentos, então, se vestir de acordo com o cliente e/ou parceiro em questão, compreendendo assim se lhe é necessário ser associado a imagens com brincos, tatuagens e assim por diante.

Até por uma questão de respeito, por outro lado, vale lembrar que a apresentação do profissional deve ser compatível com o público com o qual ele está se relacionando.

Ou seja, é justamente o público/cliente em questão que se incumbe de determinar o estilo de comunicação (tanto verbal quanto não-verbal) que deve ser adotado.

Comunicação

Principalmente em se tratando dos atendimentos comerciais mais longos, a exemplo do que acontece com as lojas de varejo e com os salões de beleza, é natural que o profissional fique em contato mais direto com o cliente em si, passando um tempo maior junto a ele.

Nestes momentos, no entanto, se faz mais do que crucial que o colaborador tome muito cuidado para que não surjam assuntos pessoais e impróprios para este tipo de situação, evitando que o cliente fique desconfortável.

Aliás, é também por conta disso que se faz justo ressaltar que o cliente normalmente almeja estar “por dentro” da situação como um todo.

Por outro lado – e até meio que de maneira simultânea a tudo isso -, este mesmo cliente quer ser respeitado no ambiente comercial de sua preferência e visita, meio que exigindo que sua intimidade seja preservada aos níveis mais extremos.

Ou seja, não se pode, sob qualquer hipótese, ultrapassar os limites da integridade e do espaço do cliente.

Ainda no que diz respeito a comunicação que deve ser trabalhada em um atendimento de excelência, ressalta-se que conversar com outras pessoas (conhecidas, em sua maioria) ou colegas de trabalho de maneira paralela ao atendimento ao cliente também se apresenta como uma conduta inadequada, pois uma vez que o cliente está na frente do vendedor, é justamente ele que deve ser o “centro das atenções”.

Isto é, todo e qualquer “terceiro player” somente pode entrar em uma determinada conversa se isso for do desejo do cliente até mesmo no que diz respeito a sua própria condução do “debate” em si.

Em contrapartida, caso esta situação esteja o desagradando, o vendedor/profissional deve se calar ou resolver esta situação da maneira mais adequada possível em níveis de profissionalismo. Nem sempre o cliente vai estar disposto a conversar e isso deve ser levado em conta a todo instante!

Interação com colegas de trabalho

A interação com os colegas de trabalho deve ser evitada, pois é totalmente inadequado que questões ligadas à empresa, à equipe que a compõe ou a qualquer outro assunto de mesmo tipo sejam tratadas de maneira pública e/ou perante o cliente.

Mais do que isso, vale lembrar que jamais se deve conversar ou discutir com colegas ou superiores na frente do público. Problemas internos se resolvem internamente e o mesmo se aplica à equipe de trabalho.

Dito isso, também cabe lembrar que, no contexto que aponta para um mercado cada vez mais competitivo, o profissional de atendimento jamais pode se dar ao luxo de perder um cliente por conta de “discussões bobas”.

O cliente não tem nada a ver com os problemas de empresa, mas sim quer obter uma eficiente e inesquecível (no bom sentido do termo) experiência de atendimento.

Teoria de Encantamento de Clientes (Padrão Disney)

Na teoria de encantamento de clientes utilizada no padrão Disney, os clientes/convidados nunca podem ficar sabendo o que acontece nos bastidores, podemos assim dizer, de suas aquisições.

Ou seja, tudo deve funcionar como uma espécie de espetáculo, fazendo com que a experiência vivida pelo cliente em si seja entocada pelo bastidor, que por sua vez precisa atuar como uma engrenagem capaz de causar uma sensação de magia no atendimento.

É como um truque de mágica, que antes de ser descoberto se caracteriza por ser mágico, surpreendente e tudo mais, mas que, quando detalhado, se destaca por meio que “perder” todo o seu encanto.

Isto é, na Teoria de Encantamento de Clientes trabalhada pela Disney, o cliente nunca pode ter a visão interna dos processos de atendimentos trabalhados pela empresa.

Respeito

A questão do respeito é básica e pode ser enquadrada entre as sensações comportamentais pertencentes ao perfil do profissional que está lidando com o cliente.

Embora nem precisasse necessariamente ser aqui citado, de tão básico que é, o respeito se destaca por ser uma característica em falta nos ambientes comerciais, nas prestações de serviços e nos varejos atuais.

Mesmo assim, não há como negar que respeito é o mínimo que se pode oferecer em um atendimento de ponta independentemente do estado de humor de momento dos profissionais de atendimento e hospitalidade.

Por fim, as ações respeitosas devem ser sempre praticadas perante todos: clientes, colegas de trabalho, superiores e assim por diante.

Descaso/falta de comprometimento

O descaso e a falta de comprometimento são marcas registradas dos profissionais de atendimento que não têm a mínima noção do que estão fazendo com suas carreiras e com as empresas que representam.

Um bom exemplo desta teoria traz os garçons que pouco se importam com os clientes que os questionam a respeito dos prazos estabelecidos para seus pratos ficarem prontos.

Além de não combinarem com nenhuma diretriz indicativa de um bom atendimento, o descaso e a falta de comprometimento também podem colaborar para a inversão de valores comerciais.

O que isso significa? Significa que todo e qualquer proprietário de um negócio precisa compreender que seu empreendimento sobrevive dos clientes. Ou seja, é justamente ele, o cliente, a razão de ser do negócio em si.

Aliás, é também o cliente que não pode virar as costas e ir embora com frequência pois, quando isso acontece, o negócio vai meio que perdendo sua razão de ser.

Portanto, cada cliente tem que ser tratado de maneira única e com base na maior atenção possível.

Dedicação

A dedicação no atendimento – independentemente do ramo de atuação do negócio – deve ser única no sentido de que, no momento do atendimento nu e cru, a negociação precisa ser tratada como uma via de mão dupla protagonizada tão e somente por cliente e profissional.

Neste contexto, a atenção prestada pelo responsável ao consumidor em si deve ser isolada para que absolutamente todos os seus problemas consigam ser resolvidos de maneira satisfatória.

Formalidade e informalidade

A formalidade depende tanto do nível de intimidade que o profissional tem para com o cliente quanto do ramo de atuação trabalhado pela empresa em si.

Mesmo assim, esta tal “diferença de intimidade” tem um limite e este limite jamais deve ser ultrapassado.

Para isso, o especialista deve ter um bom senso consolidado o bastante para entender quais são as linhas e “barreiras”, podemos assim classificar, estabelecidas pelo consumidor.

O profissional deve entender também que a vida íntima do cliente consiste em uma responsabilidade única e exclusivamente dele.

Ainda nestes casos, vale lembrar que “clientes terceiros” podem ver esse atendimento mais intimista de forma negativa e isso também precisa ser considerado na prática de ações hospitaleiras de ponta.

Organização do ambiente

A organização do ambiente meio que exige que cada colaborador faça sua parte. Muitas empresas não ofertam o básico, mas, com o esforço de cada um, é possível, sim, minimizar os danos de um ambiente ruim e primar por uma imagem profissional de qualidade.

Ou seja, prezar pelo bom atendimento representa uma regra básica a ser cumprida por simplesmente todos os profissionais de atendimento que se preocupam com suas atuações.

Essa condição vale também para os casos em que este mesmo profissional de atendimento deixa um determinado emprego e parte para outro tendo o orgulho e os benefícios de ter conseguido fidelizar alguns de seus clientes em seu trabalho anterior, normalmente transportando-os de maneira natural ao atual.

Empatia

Ao contrário do que muita gente pensa, empatia não é se colocar no lugar do outro, mas sim enxergar o mundo com os olhos do outro.

Quando uma pessoa se coloca no lugar da outra, consegue enxergar as coisas com os seus próprios olhos apenas no “corpo” da outra, mas não é exatamente isso que o cliente o espera de um bom atendimento.

Acima de qualquer detalhe, o cliente tem seus próprios desejos e valores e isso precisa ser respeitado.

Portanto, atingir a máxima satisfação de seus clientes parceiros é essencial para os profissionais de atendimento, condição que natural faz com que lhes seja necessário ter uma visão sistêmica das coisas no sentido de se entender quais são os seus reais papéis dentro daquela determinada organização.

Entender o contexto do cliente e saber como ele se insere em todo este universo também é primordial, pois a partir do momento em que se compreende como esta engrenagem funciona, o atendimento tende a resultar em uma experiência de excelência.

Qualidade técnica

A qualidade técnica é primordial em qualquer relação de trabalho e é claro que com a prestação de atendimentos ao cliente isso não é diferente.

Mais do que isso, a qualidade técnica é essencial para todo e qualquer relacionamento principalmente no que diz respeito à linguagem, à comunicação e à fidelização de clientes propriamente dita.

O “conhecer” o cliente

Aprender a conhecer o cliente representa uma atividade crucial a ser cumprida por todo e qualquer profissional que se preocupa com a qualidade de seu atendimento.

Este profissional, aliás, deve sempre buscar fazer com que este cliente volte a seu estabelecimento.

Portanto, conhecer os meandros de cada cliente de maneira pontual, estabelecendo-se relacionamentos de longos prazos para com eles, consiste, sim, em algo positivo.

Isso porque, quando se pauta em bases como estas, o atendimento começa a naturalmente ser estabelecido com uma pessoa que busca se relacionar com o prestador do serviço em si – e não simplesmente com alguém que busca pura e simplesmente adquirir um determinado produto ou serviço de maneira trivial

Confiança

A partir do momento em que o cliente sente confiança no atendimento e em suas respectivas ofertas, ele passa a ter a plena consciência de que jamais será bombardeado com algo inadequado que ele não quer ou não precisa.

Ou seja, é neste cenário que a confiança passa a ser a base do negócio inclusive nos momentos de maiores imprevistos.

Estabelecimento de relacionamentos reais

Quanto mais real e próximo (no bom sentindo, respeitando-se sempre os limites pedidos verbal ou não-verbalmente pelo cliente) for o relacionamento de base do atendimento em si, mais qualificado ele tenderá a ser em termos de desempenho.

Vínculo ser humano-ser humano O chamado vínculo ser humano – ser humano é imprescindível à qualidade de um atendimento diferenciado. Isso porque, quando o profissional entende de fato as dores de seu cliente, ele fica mais próximo de conseguir solucioná-las.

 

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